Большинство онлайн-продавцов только в общих чертах могут описать своих клиентов. Чаще всего они знают основные демографические показатели – это возрастной диапазон, пол и уровень дохода, однако понимают ли они «почему?», » где? «, «когда?» и «как?» клиенты делают свои покупки?

Эти показатели являются наиболее значимыми. Процесс покупки довольно прост. У потребителя широкий выбор интернет-магазинов, которые соответствуют их потребностям. Возможно, они покупают из дома, за работой, в продовольственном магазине, используя при этом телефон, Android, iPhone или Xbox.

Для того чтобы лучше понимать своих клиентов, необходимо ставить себя на их место и на каждом этапе процесса покупки анализировать то, что влияет на их решение.

Кто является вашим клиентом?

Обычно, основные демографические показатели включают в себя:

  • Возрастной диапазон
  • Пол
  • Семейное положение
  • Уровень дохода
  • Уровень образования
  • Местонахождение
  • Профессия

Многие из этих показателей могут быть выведены из вашего взаимодействия с клиентами. В конце концов, вы можете их просто спросить.

Помимо основных данных, Вам также будет полезно выяснить:

  • Интересы
  • Хобби
  • Политическую принадлежность

Эти данные получить довольно сложно, но существуют базы, благодаря которым, вы сможете определить свою целевую аудиторию. Например, facebook содержит невероятное количество личных данных — задав определенные критерии поиска, вы сможете их выявить.

Что вашему клиенту нужно знать?

Далее рассмотрим то, что клиент должен знать о товаре для совершения покупки

  • Как выглядит?
  • Как работает?
  • Насколько большой?
  • Какие размеры и цвета доступны?
  • Какие варианты существуют?
  • Сколько стоит?
  • Есть ли дополнительные расходы?
  • Как долго будет в продаже?
  • Каковы его характеристики?
  • Нужно ли что-нибудь еще, чтобы он работал?

Для того чтобы найти ответы на эти вопросы, покупатели будут искать информацию в различных источниках: статьях, сайтах, блогах, а также пробуя, примеряя и рассматривая реальный товар.
Убедитесь, что вы понимаете какие вопросы «что» могут быть заданы по вашей продукции, а затем дайте на них ответы.

Почему потребители покупают вашу продукцию?

Важное значение имеют вопросы «почему». Вы знаете, почему клиенты покупают вашу продукцию? Это может быть по следующим причинам.

  • Удовлетворяет насущную потребность или желание
  • Товар требуется иногда или на регулярной основе
  • Покупают потому, что магазин находится рядом
  • Лояльны к конкретной марке или магазину
  • Купили потому, что продукт модный или «крутой»
  • Ищут максимально низкую цену
  • Ищут минимальный налог с продаж
  • Нужны гибкие условия возврата товаров
  • Ищут продукцию высокого качества

Ответы, наверняка, будут со временем отличаться. Затем рассмотрите, что заставляет ваших клиентов покупать вашу продукцию, а также, почему они покупают ее именно в вашей компании, а не у конкурентов. Это поможет вам лучше понять преимущества вашей компании.

Как клиенты исследуют вашу продукцию?

Эта часть торгового цикла претерпела наиболее значительные изменения. Совсем недавно, около 15 лет назад, товары изучались в магазинах или по каталогам и журналам. Сегодня товар изучается практически везде — в гостиной, в зале заседаний, в больнице… Большинство покупателей начинают поиск на Amazon.com или в Google с помощью функции поиска товара. Так ли это?
Многие начинают поиск, пройдя по рекламной ссылке, присланной на электронную почту. Благодаря этому можно отследить потребителя, который смотрел товар на сайте магазина. Затем потребитель ищет магазины, подобные Amazon.com и сравнивает цены.

Чаще всего, потребители читают отзывы о продукции, оставленные другими покупателями. Также они могут обращаться к профессиональным обзорам. Они могут делать это на своих мониторах с большим экраном дома, а также могут сидеть в это время в очереди в больнице. Все, чем там можно заниматься – это сидеть в Интернете с телефона.

Важно изучить процесс исследования, который совершают ваши клиенты. В нем можно выделить несколько основных пунктов:

  • Случайно вызванный интерес к товару.
  • Изучение фотографии товара, чтение описания и т.д.
  • Поиск отзывов или консультирование с друзьями.
  • Проверка наличия других брендов или альтернативных товаров.
  • Выбор магазина с наиболее подходящей ценой.
  • Оценка реальной стоимости товара и принятие решения о покупке.

Где они исследуют?

Клиенты могут читать соответствующие блоги, статьи и сравнивать товары в разных магазинах. Кроме того, они могут советоваться с друзьями в Twitter, а также просматривать стены Вконтакте и Facebook.  Они могут использовать планшеты, которым все большее число покупателей отдает предпочтение, смартфоны, ноутбуки, настольные ПК, Xboxes, а также посещать магазины.

Могут ли сообщения онлайн-ритейлера быть во всех этих местах? Скорее всего, нет, однако вы можете определить, где ваши клиенты ищут информацию чаще всего и удостовериться в том, что вас заметили. Для того чтобы конкурировать в будущем, ваш магазин должен владеть всеми инструментами для поддержания этих шагов. Если у вас будет недостаточно информации, Ваши клиенты будут искать ее в других местах.